取悦客户并发展业务:为什么客户互动管理至关重要

良好的客户沟通是您的业务成功的重要因素。如果您的客户在电话或电子邮件互动后不满意,他们很可能不会再回来,这意味着您将不得不花费更多资金来吸引新的潜在客户。

为了获得新客户并将现有购买者转变为品牌忠诚者,您需要确保每位客户都能获得良好的体验。

在本文中,我们将介绍客户互动管理是什么以及它为何如此重要。我们还将分享提高每次互动质量的最佳实践。

什么是客户互动管理?

客户互动管理 (CIM) 是企业通过其沟通渠道处理与所有人(从潜在客户到回头客)沟通的方式。

如果您曾与聊天机器人交谈以解决问题,那么这就是 CIM 策略的一部分。官方 Twitter 页面上的评论、客户投诉、品牌演示等都属于客户互动管理类别。

CIM 涵盖品牌的所有接触点。因此,您与受众互动的任何地方都应成为 CIM 策略的一部分。

客户互动对客户体验有很大影响。这两个术语有时可以互换使用,但它们并不是一回事。

客户互动是您的品牌与客户之间的任何沟通。这可以包括从电话到 Instagram 评论再到聊天机器人等任何内容。客户互动发生在客户旅程的每一步。

另一方面,客户体验是这些互动的总和。这是人们对与您的品牌互动的感受。

您可以将 CIM 视为业务的“前台”部分。它是关于如何处理和改善与潜在买家、潜在客户和现有客户的所有沟通的策略。您可以将其比作您走进商店时迎接您的人。

CRM 是“后台”部分。它是一个管理和分析您与客户整个关系的系统,从联系信息到客户服务互动再到购买历史。

您的 CIM 策略是您整体客户关系管理策略的一部分。CRM

软件可以通过持续记录您的所有沟通来帮助优化客户互动。它还收集和分析来自这些互动的数据,以帮助您更好地了解客户。

两者都将帮助您培养与潜在客户和客户的关系

客户互动管理的好处
以下是客户互动管理对您的公司如此重要的几个原因。

减少客户流失
妥善处理互动有助于您与客户建立持久的关系。当人们对他们的体验感到满意时,他们会长期留在这里,向朋友和亲人推荐您,并在 Google 和 Trustpilot 等评论平台上对您的客户服务赞不绝口。

回头客意味着更好的盈利。根据 CallMiner 在 2020 年的一项调查,企业每年因可避免的客户流失而损失超过 350 亿美元。

正确的客户互动管理解决方案可 WhatsApp数据 以帮助您建立客户忠诚度,从而形成稳定的客户群。

更好地了解客户痛点。
与目标受众互动的正确策略将帮助您更好地了解他们。当您跟踪客户来电和满意度指标时,您将能够看到他们的需求和挫折模式。

当支持代理接受培训以积极倾听客户意见时,他们将获得有关障碍或产品缺陷的更完整信息。

了解受众的痛点将帮助您更快地解决问题。您甚至可以预测问题并在问题变得痛苦之前解决它们。所有这些都将提升客户体验。

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深入挖掘以确定客户痛点并进行销售

更加活跃的客户社区
当您采用策略进行互动时,您将更有可能跟上所有渠道的沟通。您将有一个计划,确定何时以及如何联系潜在客户并保持对话持续进行。

例如,通过一些深思熟虑,您可以使社 多任务企业家和小型企业数字营销的挑战 交媒体渠道上的随意互动变得更加规律。

俄克拉荷马州野生动物保护局通过其X(以前的 Twitter)账户出色地完成了这项工作。该组织将表情包和笑话与当地野生动物的真正有用信息结合在一起。

由于他们分享的内容是像普通人而不是机构一样传递的,因此人们更容易参与其中。分享、评论、点赞以及客户覆盖率都更高。

客户互动类型
常见的客户互动类型包括:

请求:当使用产品的客户联系您,要求您采取某种行动(例如,要求您为产品添加新功能)时。请求是了解痛点的有效方法。

投诉:当有人遇到产品方面的问题,并向你的团队提出时。投诉可以成为发现产品或流程中常见缺陷的机会。

赞美:当满意的客户花时间赞美您的品牌时。这些互动是感谢客户惠顾并请他们留下好评的绝佳机会。

问题:当人们想要了解有关您的产品或服务的信息时。提问是找出您当前产品沟通中存在哪些差距的好机会(例如,您当前的产品或营销沟通没有回答哪些问题?)。

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例如,如果有人在售后阶段联系您咨询问题,通常这不是尝试向他们推销其他产品的最佳时机。您应该集中精力找出原因并找到解决方案。

为了优化您的互动并减少问题,请积极主 美国电话号码 动地制定客户互动管理策略。以下是管理互动并使其成功的七个技巧。

1. 训练好你的销售代表
您的客服代表应准备好处理跨渠道的所有类型的客户互动。这将确保您的客户在所有沟通中拥有一致的体验。这反过来会建立对您品牌的信任。

为您的团队提供持续学习和成长的机会。

提供积极倾听和降级技巧方面的培训。定期召开会议,讨论程序和困难情况,并决定如何最好地处理这些问题。举办研讨会,让他们学习新技术,并确保他们在现场应用这些技术时得到支持。

确保人们知道他们可以依靠您的团队进行专业和有效的互动,这会增加他们成为满意和忠诚的客户的机会。

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