从表面上看,客户旅程很简单:你提供一种产品,然后他们购买。但当你仔细观察时,你很快就会发现,它远比你看到的要复杂得多。现在,普通消费者使用 10 个渠道与企业沟通。所有这些接触点都创造了越来越复杂的客户旅程。这使得持续提供出色的客户体验变得越来越困难。但客户体验比以往任何时候都更重要。根据 Salesforce 最近的一项研究:
现在 80% 的客户认为他们与公司的体验与其产品一样重要。
69% 的消费者希望与公司实时互动。
因此,客户的期望正面临重大转变。品牌如何满足这些期望并确保每个客户旅程顺利进行?了解和优化客户体验的一个好方法是客户旅程映射过程。在本文中,我们将解释它的全部内容。
什么是客户旅程映射?
客户旅程映射的定义是:它是绘制客户生命周期阶段的框架。它可以帮助您更好地了解客户如何与您互动以及未来应该在哪些方面进行投资,从而改善客户体验。简而言之,客户旅程地图讲述了客户体验的故事:从第一次接触(甚至更早),到建立长期关系的过程。
您可以设计客户旅程地图,以更广泛的方式解释整个旅程,也可以创建更有针对性和更详细的特定部分旅程地图。无论哪种方式,它总是能识别客 准确的手机号码列表 户与您的业务的关键互动,描述不同的感受:动机、痛点、问题等,这些感受是一个或多个不同的人在整个购买旅程中所拥有的。
绘制客户旅程地图有什么好处?
现在您知道了什么是客户旅程地图,让我们继续了解它的好处:
了解客户如何与品牌互动
拥有一个标准化的框架来记录客户旅程是确保所有团队都能访问相同信息的好方法。该结构有助于可视化流程并了解客户如何与您的品牌互动。
记录客户旅程的不同阶段
通过仔细记录客户如何与您互动,您可以了解他们在最终购买之前经历的不同阶段。您可以使用这些数据来加强与客户的沟通,给他们购买所需的推动力。
找到购买背后的动机
创建客户旅程地图的主要好处之一是发现客户向您购买的动机。通过了解这一点,您知道他们需要克服哪些问题或摩擦点。您可以使用它来调整您的产 此大多数广告商很少使用它 品和客户体验,以覆盖更广泛的受众。
解决痛点以转化潜在客户
在映射过程中,您可能会发现客户正在远离您,因为很难获得有关您的产品的更多信息。无论如何,客户旅程映射过程将记录几个您可以解决的痛点,以吸引和转化潜在客户。
如何创建您的第一个客户旅程地图?
设定目标
如果没有明确的目标,很难确定您的客户旅程地图是否会为他们和您带来切实的影响。您可能需要确定现有和未来的买家,以便在这些受众的旅程的每个阶段为他们设定具体目标。考虑将组织内的关键利益相关者聚集在一起,其中许多人可能涉及客户体验的不同点。要设定一个合乎逻辑且可操作的目标,跨职能团队合作至关重要。收集有关现有客户旅程每个部分的独特观点和见解,了解需要改进的地方以及如何衡量这些改进。
进行角色研究尽可能多地提供
有关客户旅程地图所基于的角色的信息。根据您业 CZ 线索 务的成熟度,您可能只有少量关于目标角色的报告或其他预先存在的数据。您可以汇编初步调查结果,以起草理想的客户旅程。但是,您可以收集的最有价值的数据来自实际或潜在客户——那些真正与您的品牌互动过的人。通过以下方式之一收集有意义的客户数据:
进行访谈。
与经常与客户互动的员工交谈。
向现有用户发送电子邮件调查。
浏览客户支持以查找问题。
从呼叫中心录制的对话中提取摘录。
监控社交媒体上有关您业务的讨论。