采访他后，人们可能会把他定义为“公共行政绅士”。我说的是卢卡·扎内利 (Luca Zanelli) ，他是社交媒体经理和数字传播专家，他与丹尼尔·塔罗齐 (Daniele Tarozzi) 和米莱娜·马尔基奥尼 (Milena Marchioni) 都是博洛尼亚市新闻和传播办公室的成员。 博洛尼亚市政府是该领域的先驱之一，于 2009 年涉足社交媒体。十年的经验和实验，代表了一种特权观点，并且对于理解像 Noetica 这样每天处理私营公司的社会管理和社区管理的人的异同非常感兴趣：但他们如何在社会上工作媒体通过哪个组织、最重要的是在哪些社交网络上发布它？我们决定请教卢卡，并从一个良性案例开始研究这个话题：这就是为什么我们邀请他到该机构来讨论公共部门的内容、工作组织和良好的社会实践。
社交媒体团队-cobo 2
社交媒体和公共管理：与卢卡·扎内利的对话
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我们问卢卡·扎内利（Luca Zanelli） ，公共行政部门必须在哪些社交网络上出现，他毫不犹豫地提到了Facebook 和Instagram，即使作为博洛尼亚市政府，他们没有错过任何东西，事实上，他们也出现在 Twitter、Pinterest、Flickr、Youtube 上Telegram 是一种社交网络，仅用于与公民进行一般和实用的通信，例如有关道路工程或交通变化的信息。
许多社交网络，但一个声音，事实上我们发现卢卡和他的同事之间并没有预先设定的界限，他们在不同的渠道上互换工作，但尽管如此，他们彼此非常了解，以至于不可能区别于抄袭的帖子是谁的签名。从我们的角度来看，这是一个非常有趣的方面，我们向他指出了这一点，卢卡非常欣赏这一点，认为这是对多年来建立的伟大团队合作的肯定，正是这种合作使他和他的团队能够用相同的灵敏度。
“我们也在 Tumblr 上，特别是专门为 8 月 2 日举办的项目，以共享回忆，”他补充道。领英？ “这是一个有趣的平台，目前我们还不认为我们的存在是合适的，”卢卡评论道。
博洛尼亚市社会成功的数字
情况并不总是这样：“我们从 2009 年开始只使用 Facebook 和 Twitter，更多地关注后者，因为在我们看来，它是最适合 PA 的媒介，但近年来情况发生了逆转，支持 Facebook”，Luca 说道。如今，博洛尼亚公共管理的社交媒体不再有秘密，数字不言而喻，即使与一些最重要的意大利城市相比，根据居民数量，也显示出真正的成功：博洛尼亚市政府的 Facebook 页面博洛尼亚拥有超过 97,000 名粉丝，Twitter 上的关注者为 75,573 人，Instagram 上的关注者为 38,400 人。正如卢卡·扎内利（Luca Zanelli）在谈到博洛尼亚市政府的经验以及他们多年来管理 Instagram 所经历的演变时告诉我们的那样，正是“照片社交网络”提供了最大和意想不到的满足感：“我们开设了2012年的个人资料。一开始它是一个经典频道，有游客照片和图像，今天社交网络和我们的个人资料都发生了深刻的变化：我们大量使用故事，并获得了与那些不一样的人的良好回报例如，在 Facebook 上关注我们的人。与一开始相比，现在Instagram对于我们来说不仅仅是与图像挂钩，我们还与公民进行对话，比如最近几天我们在故事中推出了两组热点话题的问答，即新的垃圾分类箱收集和环境限制流量区，获得了巨大的评论和流量回报，这是我们在 Facebook 上没有遇到过的”。
传播-公共管理-博洛尼亚
有了这些数字，我们立即想象出一个严格的时间表，但对于我们的具体问题，卢卡决定让我们感到惊讶：“对我们来说，在社交媒体上进行安排，如果可以的话，是每周一次”。因此，没有冗长的编辑日历，但肯定不是由于即兴创作或缺乏内容，相反：“公共行政部门以行动和决议说话，它们可以随时到达并可以不断修改，就像来自给定的公告或通信一样。给公民。最近的一个例子是博洛尼亚市议会决定授予参议员莉莉安娜·塞格雷荣誉公民身份。与我们的大多数内容一样，这不是一个可编程的事件。”
公司页面和个人资料的管理与 PA 的管理之间的第一个实质性区别。
PA 社交媒体作为公民的大使馆
博洛尼亚市 SMM 向我们描述的社会方法的特点是参与，通过与公民的直接接触和非常激烈的社区管理活动，我们请卢卡告诉我们是否需要成为一点“心理学家”：“是的，而且还是一个全才。我们还尝试回应那些提出不属于我们责任的主题的问题，例如有关公交车时刻表或大学开学的问题，因此我们通知自己并负责报告，以提供尽可能完整的信息。我们也热爱公民，因此我们努力了解用户的需求。”
出现的第二个基本考虑因素：在公共管理中，社交传播通常支持和指导官方沟通，因为在社交媒体上可以立即得到公民的回应：“从用户在帖子下打破僵局的第一条评论开始，工作社区管理是我们最感兴趣的，但它也为我们提供了更多信息，
使我们能够改进”，博洛尼亚市社交媒体经理解释道
几年前，有人说公共行政部门应该像大使馆一样 提高价格和销量的视觉营销类型 在线工作，博洛尼亚市政府的社交团队决定完全接受这一使命：“对我们来说，社交网络必须发挥大使馆的作用，因为公共场所由于这些机构复杂且分支广泛，不可能认为所有公民都了解或完全了解每个机构之间或每个办公室职责之间的差异。我们认为有必要帮助公民。这有点像URP的概念，一个可以学到很多社区管理知识的办公室。”当卢卡向我们讲述他职业生涯中的一个我们可以定义为“揭露”的插曲时，我们发现这种引用并非偶然。 “几年前，我在博洛尼亚市实习的第一周是在 URP 度过的：我的经理告诉我，经过这次经历，我会明白一切，她不再需要向我解释任何事情。随着时间的推移，我理解了在前台的经历的意义，实际上我了解了很多关于公民的期望和寻找的东西，我可以说，从长远来看，友善和可用性会带来成果。不幸的是，由于各种原因，公共机构的页面难以管理互动和评论，并且常常最终无法回复人们，而这种情况不应该发生”。
社交媒体公共管理
这种态度让我们振奋，就像每次数字世界的专业人士都证实常识仍然是首先要实施的技能一样。在与 Luca Zanelli 的长时间交谈中，我们了解到，在博洛尼亚市的社会体验中，这种对用户的关注已经成为一种风格、一种特征、一种可识别的特征，它找到了出现在形容词“公共”中的理由，并且尽管付出了努力，但似乎得到了回报，尤其是在这个对抗和语言变得更加严厉、总是寻求冒犯和简单化的历史时期。正如扎内利所说，“在过去的两年半里，社交媒体上的整体氛围显着恶化，无论是在 Twitter 上还是在 Facebook 上。
谈到“社会气候”和“键盘狮子”，我们询问 Zanelli 他们的协议提供了什么：“我们有一项政策，它提供了标准响应，但也有一些情况我们必须向当局报告用户，也是因为我们作为市政府雇员是公职人员，
我们必须在最极端的情况下、无法以不同方式处理问题时采取行动”
与反应灵敏且多样化的社区的关系
在这一点上，关于社区的问题是强制性的，这当然显得非常被动，但我们也发现它非常多样化，与社交媒体上年龄组的一般分布一致：“在 Facebook 上，中年人跟随我们，从40 岁及以上，而 Instagram 帮助我们接触新公民、青少年”。同样在这种情况下，正如卢卡·扎内利（Luca Zanelli）所定义的那样，“参与性反应”很高：“前段时间，在第一场降雪期间，我们受到了 #closeschools 标签的攻击，我们进行了交谈，即使是以轻松和开玩笑的方式，许多孩子写信给我们，甚至是直接写信，希望跳过班级考试！”
这是该语言不太正式的少数场合之一，事实上“意大利的公共广播电台不允许讽刺，它不被理解，不幸的是我们也很少使用它，除了少数罕见的情况”。非常好奇，我们请您给我们一个例子，它变成了一个有趣的社会案例研究。卢卡说：“不久前，博洛尼亚市的社交频道不得不谈论当代饮食文化艺术中心的落成典礼。缩写词，POOP 该怎么办？我们决定成为第一个在社交媒体上使用这个缩写词的人，以期吸引社区的注意并吸引公众的注意力，不用说，公众会发表各种各样的评论。”因为如果说公司页面的用户与公共管理页面的用户有一个共同点的话，那就是不幸的是，他们经常不阅读帖子的内容，也不点击链接。在这种情况下，他们很快就会明白，这不是疏忽或假新闻，
而是创建博洛涅塞文化中心的艺术团体Panem et Circenses的明显挑衅
简而言之，博洛尼亚市的社交档案必须管理 EC 列表 大量的评论，而社区的这种反应性导致响应时间非常快，大部分是实时的，并且不会超过 48 小时，特别是当对话涉及最热门的话题时对于公民。扎内利解释说： “它们总是那些影响他们习惯的因素，例如环意自行车赛等赛事期间的交通变化，许多人在市政府的 Facebook 页面上发表评论，询问他们居住的特定街道发生了什么变化，他们是否能够离开家，是否能够到达医院。或者关于如何分类废物的指示，所以人们的问题是各种各样的，例如，当他们问我们把非常油腻的披萨盒扔到哪里时。”
对于一项几乎总是即兴进行的活动，出错的可能性就在眼前，实际上人们时不时会在给出答案时犯错误，但卢卡也表示，根据他的经验，与用户建立同理心是有回报的，并允许你要建立一种真诚的对话，让公民欣赏和理解，即使他们被迫道歉。
此时，我们想了解PA社会策略的所有秘密，因此我们请卢卡告诉我们他在博洛尼亚市政府概况十年实验中最成功的经验之一。
Instagram 的共享管理：博洛尼亚市政府的案例研究
博洛尼亚市政府再次成为 Instagram 管理的先驱，涉及社区和城市的 igers，也是因为，正如卢卡所证实的那样，“对于那些总是在办公室的人来说，很难拍摄博洛尼亚的美景”。因此，2015年，该市政府推出了“我的博洛尼亚” （标签#MyBologna有127,567个帖子），要求人们申请成为记者，以便能够独立、直接管理博洛尼亚市的官方渠道。发帖时间大约一周。 “我们是第一个这样做的，风险也不小，我们本可以担心最坏的情况，但结果进展得很顺利，我们得到了很好的反应。该倡议持续了一年，收到了许多申请，自 2016 年以来已将其整合为一种方法：事实上，我们的团队得到了大约 15 名人员的支持，他们免费在市政府的 Instagram 上发布个人资料。博洛尼亚。这是一种共享管理，受到了意大利许多政府的高度赞赏和再次提议，例如都灵、的里雅斯特、比耶拉和里米尼，而且在国外，如里昂市政府的情况，其经验被讲述在博洛尼亚大学一名学生的学位论文”，卢卡说。
意大利公共广播公司在社交媒体上走在前列，但有必要投资更新
我们通过谈论数字通信的更新来结束我们的谈话，不幸的是，根据卢卡的经验，公共管理中缺乏这一方面，卢卡解释道：“这一部分留给个人主动行动：对于我们的团队来说，这是至关重要的，因为总是在办公室，有时我们与公民失去联系，新的想法可能会丢失，所以我们关注别人的工作方式，我们关注创新，我们受到别人的启发，
从小自治市到大城市，从博物馆对地区或经济实体的影响
然而，我们国家表现突出，因为除美国外，欧洲大城市在社交媒体上并不像我们那么活跃：“在这方面我们可以说意大利处于领先地位”，该市的社交媒体经理强调道。博洛尼亚。
正是通过始终向前看，卢卡预见到了一些未来的项目，例如将市政府的社交资料引入 Facebook 群组进行有针对性的沟通，或者调查社交机器人的潜力的想法：“我们可以创建一个活动 -我们评论的标题是“公共管理中的人工智能”。看来有效！
我们心中有许多新的好奇心，但我们说再见时有一个考虑，那就是，对于所有具有社会形象的公民来说，关注其市政当局的渠道是多么重要：“有些人抱怨因为他们不了解新闻，他们的城市提供的事件、交通变化和机会。因此，我相信，如果他们与所在城市的官方渠道签约，我们可以很好地合作，使公共服务更加有用和广泛，就像我们 2018 年 8 月 6 日的案例一样博洛尼亚环路发生的悲惨事故 ，因此官方渠道被实时管理，作为查找紧急情况信息和指示的空间”。
